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文旅大咖說 | 嶺南集團馮勁:旅游服務品質提升的實踐與思考

2019-12-15 16:52:44 新旅界 馮勁

從戰略堅守、品質標準、創新供給、產業生態維度提升。

新旅界訊 12月15日,由中國旅游研究院、中國旅游協會聯合主辦的“2019中國旅游集團發展論壇”在京舉辦。會上,嶺南集團董事長馮勁以《旅游服務品質提升的專業與技術》為主題發表演講,以下為演講實錄。

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馮勁:下面,我就從小的切口,用4個維度,就是戰略堅守、品質標準、創新供給產業生態四個維度來談談我們在旅游服務品質提升上的實踐與思考。

一是以戰略堅守打造品質旅游。滿足消費者對美好生活的期待是我們嶺南人的初心,構建具有國際競爭力的旅游服務運營商的戰略定位于我們的系統。確立和踐行品質旅游的目標,既是集團的使命擔當,也是構建核心競爭優勢、驅動轉型升級、實現高質量發展的內生動力。打好戰略布局、運行模式和資本發力的組合拳。我們已經在全國布局的營業網點超過500家,實現了多產品中心、多簽證中心、多市場組團、多口岸出發的服務網絡。我們通過數字中臺來管理數字資產,構建智慧旅游平臺。在數字中臺支撐下的“一起行”和“行走網”雙網賦能B2B2C模式,極大增強了旅游服務的豐富性、精準性和便利性。踐行戰略、客戶第一、專著品質,集團收獲了連續十年營收和凈利潤雙增長。旗下“廣之旅”品牌先后榮獲中國用戶滿意鼎、中國質量協會優質服務項目獎、廣東省政府質量獎、戰略績效極大增強了戰略自信。

二是以領先標準打造品牌的含金量。集團追求以標準領先,以標準化建設來穩定、保障和傳承優質旅游服務。從標準化建設、質量管理體系、導游培訓管理等維度構建并持續打磨領前的服務標準。在標準化管理委員會領導下,我們從產品設計、服務交付全流程的交控標準,從6個環節、18項指標接受評審,嚴選資源型同業共享平臺?!靶凶呔W”擁有嚴格的供應商準入機制,線上產品之間率達到100%。團隊旅游全維度服務評價體系是濃縮嚴選旅游資源、旅游評價體系和消費者體驗的服務解決方案。在行業首創“金導游·金課程”培訓項目,首辦“導游節”,推行“品牌符合度、顧客滿意度和員工敬業度”三度管理,提升了品牌的含金量。

三是以創新供給滿足消費升級需求。以數字化把握消費升級需求,確保和創新旅游產品與服務的品質供給。通過數據中臺深入洞察各個旅游細分市場需求,定期公布基于大數據分析的行業報告,著力抓好旅游產品與服務的高質量供給,新產品迭代更新率達到30%??諝?、水、睡眠、低碳、體驗等品質成為嶺南住宿業新產品的目標追求,以都市群外一小時的“濱海世外桃源”文旅融合新理念設計建設運營的南沙花園酒店,開業一年,深受賓客喜愛,在業界產生獨特影響。近年來,我們也推出了包括嶺南“五號精品”、“嶺南創享公寓”等一批新的品牌與產品的供給,粵菜師傅走進美麗鄉村等活動,還有皇上皇、致美齋等一批美食產品。嶺南移動宴會接連亮相博鰲亞洲論壇、2019年冬季達沃斯等,成為嶺南廣府美食的城市名片。

最后一個是以供應鏈優勢增強產業生態優勢。以成熟的供應商信用體系構建供應鏈優勢。嶺南在“吃住行游購娛”六要素中,形成了穿透國內外旅游目的地、覆蓋旅游全產業資源的繼承能力。我們與全球89家航空公司建立了密切的合作關系,擁有76個國家獨立送簽權,被全球100多個國家和地區旅游機構指定為首席和重要的合作伙伴。集團堅持出境和入境雙發展,聚焦強化資源集成、客源擴大、服務流暢等精準推廣四個能力,鞏固目的地、客源地的深度合作。在“一帶一路”131個國家和地區中,廣之旅旅游產品覆蓋79個,近三年業務量年增長率在10%以上。集團在國內外旅游業中擁有比較豐富的產業鏈資源,有利于形成產業平臺和優良產業生態,構建更多的利益共同體。今年1—11月承接的會議和超過了3000場次,同比增長6.18%,連續11年以市場化方式成功運營廣東旅游博覽會和產業合作平臺,連續多年成功舉辦“廣之旅供應商發展大會”、“老字號博覽會”和廣府文化旅游嘉年華,與法國索迪斯集團在場館運營、體育賽事等方面進行合作,成效突出。繼去年于美國智奧集團成功舉辦了享有廚藝奧運之稱的博古斯時代烹飪大賽亞太區選拔賽之后,再度主辦博古斯2020年亞泰區選拔賽,推動中外餐飲業在食材、廚藝、廚師和創新的合作,2020年再次聯合主辦里昂—廣州1.2萬公里絲路“太陽之旅”自行車挑戰賽,彰顯綠色環保、開放合作和新理念挑戰極限的體育精神。

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